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空姐被泼开水体现了什么

发布时间:2020-07-13 21:29:21 阅读: 来源:冰格厂家

日前,一名空姐发微博称其所在航班因天气原因延误,乘客把三杯开水泼在她身上。该网友发微博说:“其实,我不适合当乘务员,我没忍住,还是哭了。我好想妈妈。”(8月20日《武汉晨报》)

航空公司由于天气或者其它方面的原因致使航班延误,导致乘客滞留机场并公开辱骂、责难工作人员的事情,在之前的媒体报道中也是屡见不鲜。要知道出现飞机晚点这种意外情况时,乘客才是最心急的,这无疑会给他们在行程安排上带来诸多不便,甚至有时还会耽误一些重要事情。此种情形下,乘客难免内心焦燥不安,情绪失控之下做出一些出格的事情来,虽属行为不端但似乎也还可以得到理解。但这种为了泄一己私愤而向空姐身上泼开水的行为,则已经完全超越了道德考量的范畴,涉及到侵害他人身体而触犯法律了。

空姐被泼开水现象不容小觑

可以肯定的是,飞机延误导致乘客的时间被耽误,会造成很多不便。但同时我们也应当知晓航班延误并不是空姐的过错,更不可因此而产生过激的行为。当然,在遇到这种突发事件时,空姐理应积极安抚乘客情绪,倘若未能做到尽职尽责,那便是她个人的服务态度问题。

至于乘客,乘客有情绪需要发泄可以理解,但是,如果仅仅因为航班延迟,便要向空姐身上泼开水,恐怕就不只是情绪发泄那么简单的问题了。航班延迟,你可以向航空公司反映,可以向消协投诉,可以事后维权,但却不可鲁莽行事。

因为航班延误,旅客与民航剑拔弩张,甚至大打出手,其实这种冲突没有赢家,旅客走不了,航空公司的损失也不小。据新华社报道,以北京至郑州的空客320机型为例,如果延误一小时,仅航空公司的人工成本、飞机成本、燃油成本三项,就约在10万元以上。

由此看来,不是人家航空公司不想飞,而是人家为了我们乘客自身的安全不敢飞。出现延误,这是大家都不愿看到的现象,但若能设身处地地为航空公司想想,为自身的安全想想,恐怕也就不会出此下策了。

当然,如此蛮横不讲理的乘客毕竟也还只是少数,作为一空乘,若遇到乘客行为过激的情况,也请务必采取适当的措施,维护自己的合法权益。

据报道,不少国外航空公司,针对航班延误,都有一套比较系统的处置办法:确认航班延误时,马上及时向旅客发布延误信息,避免还没赶到机场的旅客在机场长时间等待;在机场提供即时的航班延误信息,消减在场旅客焦虑情绪或尽早作出新的安排;延误航班到达目的地后,当地机场专门有一组人员接待旅客,并帮客人换乘飞机;延误处理完后,还会对客人进行抽样调查,内容包括旅客对延误处理、员工态度、效率和食宿质量等各方面服务是否满意。

这些做法值得借鉴与否,尚待商榷。不过,我倒觉得每一次因航班延误而出现的纠纷,航空公司往往都是从减少自身损失的角度出发,列出若干条的“霸王条款”,从不会向乘客解释航班延误的原因,甚至有些乘客连免费餐宿的权利都难以保障,久而久之,导致矛盾升级。因此,当务之急,航空公司应该改的是服务态度,而乘客则应该学会用“谅解”去面对航班延误,切不可将怨气撒向无辜的空姐。(荆楚网)

“空姐被泼开水”不能成浇火的油

不知道那位乘客是在怎样一种情况下将3杯滚烫的白开水泼向空姐的,无论如何,应受道德谴责,并承担相应的法律责任。航班延误是很折腾人,我也体验过那种心急如焚的感觉,也对永远只会说“我们抱歉地通知”的航空公司充满怨恨,但仍会克制这种情绪的表达,让自己保持耐心。毕竟,航空对安全的要求非常苛刻,乘客需要理解和等待的耐心——更何况是天气原因导致的延误,乘客显然过火了,于情于理于法都不能容忍。

向空姐泼开水让人愤慨,我看到网上许多航空从业者群情激愤,借此机会诉说自己遭遇的刁蛮乘客,带着强烈的受害者心态,集体表达对蛮不讲理乘客的不满——这种群体性的对立情绪,让我颇感担忧,担心这一事件会激化本就潜伏着许多矛盾的航乘关系。

有必要理性地看到,“空姐被泼开水”只是极端的个案,航空公司和航空从业者不要因为这种极端个案而放大被欺负、被迫害、被侮辱的情绪,从而在受害的委屈中采取相应的措施回应乘客,使航乘关系陷入一种冤冤相报、互为敌人的恶性冲突中。

延误引发的冲突越来越多,“空姐被泼开水”不能为两个群体本就恶化的关系推波助澜、火上浇油。

这个问题上,有着惨痛的教训。医患关系恶化到今天的地步,除了医疗体制原因之外,还缘于许多极端个案中情绪对立的一次次累积。医患冲突之所以发展到有些人所称的“最危险的时候”,正源于互相升级的敌意:患者会带着录音笔去看医生,把医生当成随时会侵犯自己权利的坏人;医生会带着头盔上班,带着极强的防范和自保心理为患者看病,并请求警察进驻医院。

航空公司与乘客的关系,因为常有的延误及信息不对称,因为乘客对航空有许多不切实际的期待,还因为航空公司的很多问题,如今正有不断恶化的趋向。乘客对航空公司的延误,航空公司对某些乘客的过火维权,都充满着一点就着的情绪。

乘客认为航空公司不尊重消费者,航空公司觉得霸机者太无理,这样的冲突在前段时间某航空公司将霸机乘客打入“黑名单”中达到高潮。让人担心的是,“空姐被泼开水”可能再次强化一个行业的受害意识。

应该意识到,霸机的乘客只是极少数,“泼开水”的乘客更是少之又少;当然,为了利益而故意对乘客隐瞒实情、甚至故意甩客的航空公司,也是极少数,多数都是天气和航空管制原因——当然,这需要信息的透明和延误后工作的完善。

个案就是个案,不要过度阐释,不要标签化和泛化为对一个群体的偏见。此个案中,发生冲突的是一个乘客和一个空姐,就事论事,可依相关的规定处理这样的冲突,而不要当作两个群体的“战争”。两者的关系,需要降温的凉水,拒绝浇火的油。(中国青年报/曹林)

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